¿Cómo funciona la mediación de consumo?

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La mediación de consumo es un procedimiento voluntario, a través del cual se busca alcanzar un acuerdo entre un consumidor y un empresario que se encuentran en conflicto.

Se trata de un recurso extrajudicial que se puede utilizar siempre y cuando ambas partes estén de acuerdo en hacerlo. Consiste en buscar un tercero neutral e imparcial, que facilite el camino para que las partes dialoguen y expongan sus posturas.

¿Cómo funciona la mediación de consumo?

El acto de consumo que sea la base del conflicto deberá ser derivado de la adquisición de un producto o servicio por parte de un consumidor a una persona jurídica o un empresario. No es aplicable en el caso de una transacción comercial entre particulares.

El organismo de consumo convoca a las partes, sin que esto implique obligatoriedad. Estas pueden acudir o no a la reunión, de acuerdo a lo que estimen conveniente para sus objetivos. La no asistencia a este acto no perjudica de forma alguna.

Las partes pueden acudir a esta convocatoria solas o acompañadas de abogados, peritos, etc. Deberán entregar todas las pruebas que consideren pertinentes para su defensa. El acto de mediación es gratuito, por lo menos para el consumidor, según el artículo 11 de la Ley 7/2017. La empresa normalmente debe pagar una cantidad, por la utilización de este procedimiento.

El mediador será absolutamente imparcial. No podrá bajo ninguna circunstancia tomar partido por una de las partes, ni siquiera por la más débil. Además, de llegarse a un acuerdo, este será confidencial; solo las partes involucradas y el mediador tendrán conocimiento de él.

La mediación de consumo, como medio alternativo de resolución de conflictos, es permitida por Ley en España desde noviembre de 2017. Sería la consecuencia de la adaptación de la Directiva 2013/11/UE.

El contrato de mediación de consumo

Este contrato establece la mediación como procedimiento para resolver conflictos entre proveedor y consumidor. En él, las partes expresan su voluntad de acudir a este proceso alternativo para resolver sus diferencias. En el documento que se firme, se regulan además las condiciones del procedimiento.

Este documento está respaldado por el ordenamiento jurídico español. Sin embargo, cada Comunidad Autónoma puede establecer su propia regulación en la materia. Hay que recordar que, una vez terminado este procedimiento, las partes pueden acudir a la vía judicial si no han llegado a un acuerdo satisfactorio.

Diferencias entre mediación y arbitraje

Estos dos procedimientos son alternativas extrajudiciales para resolver los conflictos que puedan surgir entre consumidores y proveedores. Sin embargo, existen algunas diferencias importantes entre ambas figuras.

En el caso del arbitraje, el árbitro propone una solución concreta a las partes a través de un laudo arbitral. Esta solución es de cumplimiento obligatorio, y tiene la particularidad de que una vez que se haya dictado el laudo, las partes no podrán acudir a la vía judicial.

En la mediación de consumo en cambio, el mediador no ofrece ninguna solución concreta. Su papel es el de facilitar el acercamiento de las partes para tratar de buscar un acercamiento de las posturas. Son las partes las que negocian directamente y son ellas las que establecen los acuerdos, de ser ese el caso.

Estos acuerdos son registrados en un acta final que se realizará una vez que el procedimiento ha terminado. En caso de incumplimiento de este acuerdo, para poder utilizar el documento en un juzgado, lo mejor es que las partes lo eleven a escritura pública.

Equipo MilContratos.com        

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