Reclamación por engaño en reserva de hotel online

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Con la llegada de la semana santa, la población se moviliza y aprovecha su tiempo libre fuera de sus casas, originándose en España un importante crecimiento del sector turístico en estas concurridas fechas, que tiene su evidente reflejo en el aumento sustancial de reservas hoteleras y de apartamentos de uso turístico. Sin embargo, el fenómeno del turismo en semana santa no está exento de conflictos en materia de consumidores y usuarios, debido a que los clientes en numerosas ocasiones acaban sintiéndose insatisfechos con los servicios recibidos. Dicha situación conlleva que algunos establecimientos, de forma amistosa, ofrezcan la gratuidad de ciertos servicios o la reducción del precio final de la reserva en caso de incumplimiento de sus obligaciones para evitar conflictos mayores. Sin embargo, otro tipo de alojamientos turísticos, ante el enfado del cliente no asumen sus responsabilidades y no ofrecen soluciones que palien la situación, circunstancia que abre la vía de la reclamación formal para el cliente.

El establecimiento deberá indemnizar al cliente por incumplir con sus obligaciones contractuales, en base a lo dispuesto en los artículos 1.089 y siguientes del Código Civil. Asimismo, en el ámbito del consumo nos remitimos también al artículo 49 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (en adelante, TRLGDCU), donde se tipifican de forma detallada las infracciones que se pueden cometer contra los consumidores. A mayor abundamiento, el Libro Tercero del TRLGDCU, regula lo relativo a la responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos, donde se contemplan las disposiciones generales y específicas, así como sus límites aplicables, sobre la responsabilidad del establecimiento y el daño que el consumidor ha sufrido; así como el Libro Cuarto regula la responsabilidad derivada de los viajes combinados y los servicios de viaje vinculados.

Es de interés mencionar que todos los establecimientos turísticos siempre deben poner a disposición de los clientes una hoja de reclamaciones, tal y como exige el TRLGDCU. Si se negaran a facilitarla, incluso se podría llamar a la Policía Local para dejar constancia de dicha circunstancia. En caso de que la reserva se realice a través de una agencia de viajes, tendrá ésta la responsabilidad de gestionar la queja. Independientemente si se contrata la estancia directamente, o se hace a través de una agencia de viajes, dicho establecimiento como organizador de viajes combinados también ostenta el deber de información al cliente sobre la situación del hotel, los servicios que presta y qué se incluye en su tarifa, pero también asume la obligación de indemnizar al cliente por los daños sufridos en su viaje.

Para fundamentar debidamente la eventual reclamación del cliente, se deberán aportar todas las pruebas vinculadas a la efectiva contratación del servicio con un detalle de los servicios incluidos en el precio, así como acreditar el incumplimiento en que ha incurrido el establecimiento turístico.

Desde MilContratos, tenemos a disposición de nuestros clientes un modelo de reclamación por engaño en reserva de hotel online, al cual podrán acceder a través del siguiente enlace:

Reclamación por engaño en reserva de hotel online

Raquel García Vega, Abogada de MilContratos.com

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